FabianVor wenigen Tagen wurde ich auf ein interessantes Thema aufmerksam gemacht: Auf der deutschen Support-Webseite von Philips Hue ist keine Kontaktmöglichkeit per E-Mail mehr gegeben. Schnell musste ich feststellen: Das stimmt tatsächlich.
Auf der deutschen Webseite wird eine schriftliche Kontaktmöglichkeit nur noch per Facebook, Twitter und Instagram angeboten. Allesamt Dienste, für die eine Registrierung notwendig ist. Alternativ gibt es zum jetzigen Zeitpunkt nur noch die telefonische Support-Hotline, die Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar ist. Es gibt zwar noch einen Link zu einem Kontaktformular, das Formular selbst ist jedoch nicht mehr zu finden.
In anderen Ländern sieht das ähnlich aus, auch hier gibt es keine klassische Kontaktmöglichkeit per E-Mail mehr. In den USA bietet Philips Hue immerhin noch einen Support-Chat an, für den man sich nicht zuvor registrieren muss.
Vor ein paar Wochen hatte ich noch Kontakt per WhatsApp
Ich bin über die aktuelle Situation tatsächlich ein wenig verwundert. Im Dezember hatte ich selbst – ganz privat – einen Kontakt zu Philips Hue per WhatsApp aufgebaut. Ob die Mail-Option auch damals schon nicht mehr verfügbar war, das weiß ich gar nicht so genau. Die Kommunikation per WhatsApp lief problemlos, auch wenn am anderen Ende wohl mit einem KI-Übersetzer gearbeitet wurde. Innerhalb von drei Werktagen wurde das defekte Produkt problemlos und ohne große Rückfragen innerhalb der Garantie ausgetauscht.
Wie läuft es bei euch mit dem Hue-Support?
Aber läuft es tatsächlich überall auf der Welt so rund? Nachdem ich in den letzten Wochen immer wieder kritische Meldungen rund um den Support erhalten habe, insbesondere aus den USA und Kanada, würde ich mich über euer Feedback in den Kommentaren freuen.
Wie liefen eure letzten Kontaktaufnahmen mit dem Philips Hue Support? Lief alles gut? Gab es Probleme? Was genau war euer Anliegen und aus welchem Land kommt ihr? Ich bin gespannt auf eure Meinungen und Erfahrungen.
WTF? Hab früher immer über Email alles geregelt. Warum haben die keinen eigenen Chat, dass man kein Social Media braucht?
Also heißt es Warteschlange oder Pech?
Ich weiß, da werden einige aufschreien, aber bei sowas wünsche ich mir wieder mehr Regulierung von sowas.
Ja, die sollen ruhig ihren Support strukturieren können wie sie wollen, aber eine schriftliche und telefonische Kontaktmöglichkeit ohne Zwang zu Drittanbietern gehört sich für Unternehmen in der Größe.
Bei den Preisen würde ich Premium Support erwarten und nicht sowas. Jedes Billo-Startup bekommt nen eigenen Chatbot mit Integration von menschlichen CSAs hin.
Also Anfang Januar war das auch schon so. Versuche schon seit Wochen wegen ab Werk defekten Leuten in meiner neuen Festavia Globe Lichterkette den Support zu erreichen aber nirgends eine Antwort.
Wollte ungern die ganze Kette zurück senden da die einzelnen Leuchten als Ersatz Angeboten werden.
Ggf. würde ich es einfach mal hier versuchen … https://www.signify.com/de-de/contact/contact-us.
Das Ignorieren von Kundenanliegen scheint leider bei vielen, auch namhaften, Anbietern im Trend zu liegen.
Das ist leider eine wirklich üble Entwicklung.
Auch Dyson, die ja gerne so tun, als wären Sie das Apple-Unternehmen der Haushaltsgeräte, bietet nur noch telefonischen Support und Support per WhatsApp an.
Manchmal hätte man ja gerne eine asynchrone Kommunikation, weil man nicht in den Warteschleifen hängen möchte oder gerade nicht kann.
Wie rechtssicher und nachvollziehbar das gerade bei Reklamationen und Garantiefällen dann noch ist, mal dahin gestellt.
Genau, das meine ich, es ist unheimlich schwer, Hue, Kundenfeedbacks mitzuteilen. Dabei sind es oft diese, um Produkte weiter zu verbessern, weil diese Hinweise aus dem alltäglichen Gebrauch kommen. Ich habe kein Konto bei einen dieser sozialen Netzwerke, Email oder Kontaktformular sind eigentlich Standard.
Bei Dyson kann ich aber sagen dass der telefonische Support absolut spitze ist.
Ich verstehe den Punkt mit der Warteschleife aber ich hatte hier mehrmals keine 2 Minuten gewartet. Also dort läuft wirklich alles top.
Das ist bei Hue leider komplett anders. Ich hatte vor 3 Wochen ein kleines Problem mit dem Onlineshop und kam dann bei einer Dame raus, bei der merklich die Sprachbarriere zu hoch war.
Ich kann, unter dem Aspekt der Profitsteigerung das Outsourcen eines Kundenservices nachvollziehen, aus Kundensicht ist es aber halt maximal unzufriedenstellend wenn der Gegenüber einen überhaupt nicht versteht.
Sorry, hab den falschen Kommentar zitiert…
Das Impressum ist etwas versteckt, da findet man aber wenigstens diese E-Mailadresse:
unternehmenskommunikation.lighting.dach@signify.com
Liest sich jetzt aber auch nicht unbedingt wie eine Support-Mailadresse 😉
Bis die erste Klage kommt, dann wird Emaillierten Kontakt sofort wieder auftauchen.
Ich muss mich nicht bei Facebook registrieren, um Garantie bei HUE zu beanspruchen.
Das wird für HUE richtig teuer.
Krass, ich hoffe das gibt einen richtigen Shitstorm oder am besten noch eine fette Klage. Wenn nicht, wäre das was wo eine Regulierung her muss. Bin ich kein Fan davon, aber die haben wohl den Schlag nicht gehört.
Ich versuche schon ewig ein Problem zu melden, keine Chance. Habe es letztens hier über Fabian gemacht, hoffe es wurde gehört und gelesen.
Ich bin mir sicher, es ist ein Fall für die Verbraucherschutzzentalle. Die mögen so was, erst Unterlassungserklärung und dann die Klage hinterher. Dort solltest du dich melden und nicht hier.
Weil ich hier immer Klage lese: was soll denn die Anspruchsgrundlage sein auf deren Basis eine schriftliche Ereichbarkeit von Signify ggb. dem Endnutzer gegeben sein muss? Das betrifft doch maximal die Garantie – und da ist es dem Garantiegeber ziemlich freigestellt, wie er die ausgestaltet und erreichbar sein möchte.
(Nicht falsch verstehen, ich finde das auch katastrophal und hoffe dass Signify damit richtig auf die Nase fällt.. )
In den letzten Wochen hatte ich mehrfach Kontakt mit dem Philips‑Hue‑Support, weil ich wissen wollte, wie sich eine Bridge von einem Konto auf ein anderes übertragen lässt. Früher war dies problemlos möglich, indem man die Adminrechte an ein anderes Konto übergeben hat. Diese Funktion wurde inzwischen jedoch entfernt.
Beim ersten Telefonkontakt erhielt ich lediglich den Hinweis, die Bridge zurückzusetzen und neu einzubinden, was hier bedeuten würde, 62 Lampen inklusive Szenen, Routinen und Automatisierungen komplett neu einzurichten. Auf meine Nachfrage nach einer Weiterleitung oder einem Rückruf wurde mir mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei und es keine andere Lösung gebe. Aber ich könne ja erneut anrufen.
Auch die weiteren Gespräche verliefen ähnlich. Erst im letzten Telefonat erhielt ich zumindest den Hinweis, mich per E‑Mail an support.philipslightingdach@signify.com zu wenden und mein Anliegen dort mit Screenshots zu schildern.
Ich bin grundsätzlich ein großer Hue‑Fan. Umso bedauerlicher finde ich, dass es zu bestimmten Funktionen – insbesondere wenn mehrere Bridges im Einsatz sind – keine klaren Prozessbeschreibungen oder Hilfestellungen gibt. Das würde vielen Nutzern die Arbeit erheblich erleichtern.
Letztlich habe ich nach langem Ausprobieren selbst eine Lösung gefunden. Dennoch würde ich mir von Philips wünschen, dass es bei einem so hochpreisigen Produktportfolio mehr Unterstützung und eine umfassendere Dokumentation zur App und ihren Funktionen gibt.
Ich kaufe vorerst nichts mehr von diesem Anbieter. Ganz einfache Sache.
Hab auch alles was ich für mich brauche; insofern für mich kein Verlust oder Einschränkungen.
Empfehlungen der PhilipsHue Produkte gegenüber anderen Leuten fallen bei mir auch ab sofort aus.
Ich hatte auch jetzt sehr schlechte Erfahrung mit dem Support gemacht. Der Support über WhatsApp ist lächerlich, da diese “menschliche Agenten” nur Informationen liefern, die sowieso auf der offiziellen Homepage vorhanden sind, aber nichts darüber hinaus. Ich wollte z.B. wissen warum hin und wieder Tastendrücke bei einiger meiner Sensoren bei meinem Setup nicht registriert werden (obwohl Zigbee Empfang gut ist). Der WhatsApp support fühlte sich an wie ein Chat-Bot der keine Hilfe lieferte.
Ein Anruf bei der Support Nummer war genauso wenig hilfreich: außer ein “probieren sie Zurücksetzen”. gab es keine Hilfe und nach Nachfrage die Aussage: “Nein, für unsere Produkte gibt es keinen technischen Support”.
Ich habe mir Philips Hue geleistet, da ich davon ausgegangen bin, dass dieses System stabiler läuft als sonstige DIY smarthome Systeme, und sollte ein Problem auftreten, könnte ich mich auf Support verlassen. Dem scheint nicht so zu sein. Sehr frustrierend…