Egal ob große oder kleine Anbieter: Wenn es mal nicht ganz rund läuft, kommt es vor allem auf einen guten Support an. Wer hier schnelle und gute Lösungen anbietet, kann bei Kundinnen und Kunden Pluspunkte sammeln. Ich habe es in dieser Woche beim Support von Philips Hue probiert und möchte euch meine Erfahrungen schildern. Worum geht es genau? Im Sommer 2021 habe ich ein Basis-Set der Hue Lily Outdoor-Spots gekauft.
In den vergangenen Wochen habe ich vermehrt Klagen rund um den Support von Philips Hue von euch erhalten. Immer wieder haben sich Leserinnen und Leser mit Problemen bei mir gemeldet. Das hat mich doch schon sehr überrascht, denn ich persönlich habe in der Vergangenheit eigentlich immer gute Erfahrungen gemacht. Insbesondere rund um das Thema Rückgabe und Widerruf trudelten zuletzt immer wieder Mails bei mir ein.
Normalerweise bin ich ja eher zurückhaltend, was Aussagen vom Support anbetrifft. Die Geschichte, von der mir Hueblog-Leser Jakob bereits vor einigen Wochen erzählt hat, finde ich aber wirklich interessant. Daher wollen wir noch einmal einen Blick zurück und auch nach vorne werfen. Das Thema habt ihr vielleicht auch noch im Hinterkopf: Die neue Generation der GU10 White and Color Ambiance von Philips Hue hatte neben Perfect Fit und Richer Colors noch ein drittes neues Feature: Einen ziemlich nervigen Sound.
Gestern habe ich euch ja gezeigt, wie das Philips Hue Starter-Set der ersten Generation verpackt ist – und heute gibt es noch einmal eine kleine Notiz rund um diese erste Generation, genauer gesagt die Bridge. Wie bereits vor einigen Monaten angekündigt, stellt Philips Hue den Support für die alte, runde Bridge heute ein. Neben dem Aus für technische Unterstützung werden auch alle Online-Dienste gestrichen.
Vor genau einer Woche habe ich bereits einen Bericht über meine aktuellen Erfahrungen mit dem Kunden-Support von Philips Hue geschildert. Dass es bei der aktuellen Situation etwas länger dauert, kann ich durchaus verschmerzen – mit der Abwicklung bin ich allerdings nicht ganz zufrieden. Bei mir geht es konkret um einen Philips Hue Outdoor LightStrip, der auf einem Abschnitt von 10 Zentimetern immer die gleiche Farbe anzeigt, ansonsten aber noch tadellos funktioniert.
Auf der Support-Webseite heißt es seit einiger Zeit: „Lieber Kunde, aufgrund der globalen Auswirkungen und der Maßnahmen, die gegen den Coronavirus ergriffen werden, kann unser Kundensupport beeinträchtigt werden. Dies kann zu längeren Warte- und Antwortzeiten führen. Wir werden so schnell wie möglich auf Ihre Nachricht in den sozialen Medien und über das Online-Kontaktformular antworten.“ Diese prominent platzierte Meldung hat anscheinend noch nicht jeder Nutzer entdeckt, denn in den sozialen Netzen und auch in meinem E-Mail-Postfach häufen sich die Beschwerden und Nachfragen rund um den aktuell langsamen Support von Philips Hue.
Erinnert ihr euch noch an die Geschichte mit den fiependen GU10-Spots von Philips Hue? Eine ziemlich nervige Geschichte, denn das Problem taucht dann auf, wenn die Lampen ausgeschaltet sind. Dass insbesondere die betroffenen Nutzer, die die Spots beispielsweise im Schlafzimmer verwenden, nicht unbedingt angetan sind, ist keine große Überraschung. Den Fehler hat Philips Hue relativ schnell erkannt und betroffenen Kunden Austauschgeräte versprochen, aber auch diese waren häufig fehlerbehaftet.
Bereits vor einiger Zeit offiziell angekündigt, wird es langsam aber sicher Zeit für eine kleine Erinnerung. Ab dem 30. April 2020 wird es von Signify keine technische Unterstützung mehr für die Hue Bridge der ersten Generation geben. Zudem wird die Anbindung an alle Online-Dienste gestrichen. Das bedeutet im Umkehrschluss: Wer die alte Bridge nutzt, kann sie nur noch lokal im eigenen Netzwerk steuern und wird auch keine Updates mehr bekommen – sowohl aus funktionaler, als auch aus technischer Sicht.
Vor mehr als 5 Jahren hat Signify, ehemals Philips Lighting, die Bridge der ersten Generation eingeführt. Erkennen könnt ihr die Hue Bridge v1 an dem runden Formfaktor. Die Hue Bridge 2.0 ist quadratisch gestaltet. Und ab dem 30. April 2020 wird Signify keinen Support mehr für die Bridge der ersten Generation bieten. Was das bedeutet? Ab sofort gibt es keine Softwareupdates für die Plattform der Hue Bridge Version 1 mehr.
Eine eurer Lampen ist defekt? Sollte man sich in einem solchen Fall lieber an den Händler oder direkt an den Hersteller wenden? Im Normalfalls sollten Leuchtmittel von Philips Hue mehr als 20 Jahre halten. Es kann aber immer mal vorkommen, dass man ein defektes Gerät erwischt, das den Geist schon frühzeitig aufgibt. Das ist schon ärgerlich genug, doch die Garantieabwicklung sollte nicht noch nerviger sein.
Fabian
Frederick