Hueblog: Support-Erfahrungen: Amazon schlägt Philips Hue um Längen

Support-Erfahrungen: Amazon schlägt Philips Hue um Längen

Innerhalb von fünf Minuten geklärt

Vor genau einer Woche habe ich bereits einen Bericht über meine aktuellen Erfahrungen mit dem Kunden-Support von Philips Hue geschildert. Dass es bei der aktuellen Situation etwas länger dauert, kann ich durchaus verschmerzen – mit der Abwicklung bin ich allerdings nicht ganz zufrieden.

Bei mir geht es konkret um einen Philips Hue Outdoor LightStrip, der auf einem Abschnitt von 10 Zentimetern immer die gleiche Farbe anzeigt, ansonsten aber noch tadellos funktioniert. Innerhalb der vom Hersteller gewährten Garantie von zwei Jahren ist der Austausch kein Problem.

Zunächst einmal soll der defekte LightStrip von DHL in knapp zwei Wochen abgeholt werden, erst danach will man einen Ersatz auf den Weg schicken. Wie lange das dann dauert, habe ich leider nicht erfahren – ich würde aber eher davon ausgehen, dass es sich um Wochen, nicht um Tage handelt.

Aktuell ist der Outdoor LightStrip für mich nicht lebensnotwendig, denn morgens ist es hell genug, damit ich mein Fahrrad auch ohne Beleuchtung aus dem Schuppen holen kann. Im Winter wäre das ärgerlicher. Und es gibt sicherlich auch Produkte, bei denen man ohne einen schnellen Austausch ganz sicher Einschränkungen im Alltag in Kauf nehmen muss.

Amazon hilft deutlich kundenfreundlicher

Versuchsweise habe ich heute noch mal den Amazon-Support kontaktiert, denn dort habe ich den Outdoor LightStrip im August 2018 bestellt. Innerhalb von fünf Minuten wurde mir geholfen, ich konnte mich entweder für eine Ersatzlieferung oder eine Erstattung entscheiden. Den defekten Outdoor LightStrip soll ich in beiden Fällen bitte selbst entsorgen.

Ich möchte mit diesem Blog-Eintrag nicht zum Ausdruck bringen, dass der Philips Hue Support schlecht ist, denn auch hier wäre mir geholfen worden. Bei Wartezeit und Abwicklung hätte es aktuell aber eben auch nur ein “Ausreichend” gegeben. Amazon hat sich stattdessen – und das bei mir in den letzten Jahren nicht zum ersten Mal – ein “Sehr gut” verdient.

Welche Erfahrungen habt ihr in der Vergangenheit mit dem Support gemacht? Lasst es mich in den Kommentaren wissen.

In den letzten Jahren habe ich mich zu einem echten Experten in Sachen Hue & HomeKit entwickelt. Mittlerweile habe ich über 50 Lampen und zahlreiche Schalter im Einsatz. In meinem kleinen Blog teile ich meine Erfahrungen gerne mit euch.

Kommentare 19 Antworten

  1. Amazon hat zwar auch mehr Geld – dieses Beispiel ist aber auch nur eines von vielen, das zeigt, warum das so ist.

    Philips bringt häufiger fehlerhafte Produkte (fiepend…) auf den Markt und braucht dann lange für den Support. Die Technik-Abteilung ist sicher nicht durchgängig im Rentenalter. Sowas muss in der Entwicklung auffallen!

  2. Ich finde diese Meinung eine sehr kurzsichtige!

    Für den Verbraucher mag es toll sein, dass Amazon so reagiert, mit einem Support hat das aber nichts zu tun!!
    Es fördert Betrug und die Wegwerfgesellschaft …
    Es hat schon einen Grund, warum Philips den Artikel vorher sehen möchte. Es könnte sich ja auch um einen Anwenderfehler halten …
    Amazon interessiert das i.d.R. auch deswegen nicht, da die Artikel oftmals über den Marketplace verkauft wurden. Also nicht von Ama direkt, sondern von externen Händlern über Amazon. Und diese gucken dann in die Röhre: Ama genehmigt die Retoure oder schreibt das Geld gut und der Händler bekommt es abgezogen. Kann, ohne die defekte Ware, aber nichts beim Hersteller geltend machen … 😕
    Da unterstütze ich lieber die Händler als Ama!!!

    1. In meinem Fall funktionierte sie einfach nicht mehr, ich habe mehrere Varianten ausprobiert, Lampen getauscht, Fassung getauscht, klarer Fall. Angerufen bei Amazon, die haben eine neue verschickt ich habe meine zurück geschickt Fall erledigt. Was danach passiert weiß ich nicht, aber für den Kunden meiner Meinung nach der beste Weg.

      Amazon könnte die ja gesammelt an Philips zurück schicken wenn die die kaputten Dinger unbedingt nochmal sehen wollen. 6 Wochen warten o.ä. geht garnicht.
      Und bevor ich mich mit anderen Händlern oder Herstellern rumärger weil die irgendwas nicht zurücknehmen oder ersetzen bestell ich lieber bei Amazon.

      1. Es sind nicht alle so ehrlich wie Du …

        es ging ja schon oft genug durch die Presse, was Ama damit hervorruft!

        Das Du Dich an Deinen Händler wendest, ist absolut richtig. Ich wollt nur aufzeigen, dass es zwei Seiten hat und das Verhalten von Ama nicht unbedingt ein Vorbild ist (sein kann) …
        Das Philips was tun muss, habe ich nicht bestritten!

    2. Philips soll das Ding ja auch sehen können, kein Problem, aber dafür müssen die halt auch mal den A…h bewegen.Wenn ich als Kunde das Ding bei Amazon gekauft habe, dann wende ich mich auch an den Verkäufer, in diesem Fall Amazon. Wie die das regeln kann ich nicht entscheiden, ich mache lediglich meinen Garantieanspruch geltend. Von daher nix mit Betrug sondern Garantie.

    3. Das ist doch falsch:
      Amazon hat mit Reklamationen bei Marketplace Verkäufern nichts zu tun:
      Siehe Amazon Hilfe.

      Falls der Artikel von einem Marketplace Verkäufer versandt wurde, bitten wir Sie, sich direkt an den Verkäufer zu wenden. Nur dieser kann Ihre Reklamation bearbeiten. Suchen Sie hierfür in Meine Bestellungen den zu reklamierenden Artikel und klicken Sie bei der entsprechenden Bestellung auf Verkäufer kontaktieren.

  3. Ich hatte einen defekten SmartHome Button, den ich einschicken sollte. Das hat alles wunderbar geklappt, nur dann war über 3 Wochen Funkstille. Dann kam eine Mail von Philips und wollte wissen, ob ich abschließend zufrieden mit dem Support gewesen bin. Meine Reaktion darauf war, dass das Thema noch lange nicht abgeschlossen sei und ich nach wie vor auf meine Ersatzzusendung warte… was soll ich sagen, gestern kam sie völlig unerwartet an. Aber alles in allem hat es circa 6 Wochen gedauert. Kundenservice geht anders…

    1. Hat zwar nix mit Hue zu tun, aber der Kundenservice von Philips war wohl schon immer unter aller Sau. Vor bestimmt 15 Jahren habe ich einen Dvd Recorder reklamiert der defekt war. Während der Garantie. Versand musste ich selbst zahlen, Ewigkeiten gewartet bis das Ding wieder da war, Paket zugestopft mit Müll. Ein Abziehbild Deiner Erfahrung. Es scheint sich nix geändert zu haben.

  4. Ja, Amazon ist top……oder?

    Wer war das noch der sich wochenlang darüber aufgeregt hat, das amazon ein Hue-Produkt in Deutschland exclusiv und viel zu teuer anbietet?
    War Amazon da auch “sehr gut”?

    1. Ich finde es nach wie vor schade, dass Amazon den Smart Button nicht zur UVP verkauft, sondern teurer anbietet. Insbesondere, weil er dort exklusiv angeboten wird.

      Und trotzdem finde ich den Amazon Support, den ich persönlich so erhalten habe, besser als den von Philips Hue.

      Krass, oder? Dass man Sachen differenziert voneinander sehen kann 🙂

      1. Hallo,
        ich bin sehr begeistert von dem Support von Philips hue. Am Freitag um ca. 12 Uhr habe ich etwas telefonisch reklamiert, es fehlte etwas im Paket, und am Montag um 8:40 Uhr hatte ich das Teil per Express in meinen Händen.
        Ich glaube, schneller geht es nicht.
        Ich habe das Produkt bei einem anderen Händler gekauft.

  5. Ich hatte vor ganz vielen Jahren mit Philipp „zusammen gearbeitet“ und für die Philips Pronto Universalfernbedienung eine Internetseite betrieben und kann von Schnelligkeit nichts erzählen. Auch damals war die Zusammenarbeit von Zähigkeit geprägt…..

  6. Das Band am Hue Support sagte mir: sie rufen außerhalb der Geschäftszeiten an – die gehen von Montag bis Freitag von 8 – 20 Uhr. Es war 8:35 Uhr…

  7. Ich hätte eine defekte Hue Calla. Noch in Garantie. Der Austausch über den Philips Support dauerte knapp vier Monate. Es war eine Katastrophe.

  8. Letzte Erfahrung war mir einem Lightstrip Plus der dauerhaft die weißen LEDs an hatte. Egal ob aus oder Farbe als Setting eingestellt wurde.

    Support angerufen, “Sie bekommen ein Etikett zum Wegschicken”.
    Wir hatten festgehalten, dass ich das Paket selbst zur Post bringe.
    Habe ich gemacht – Tage später stand ein Bote vor der Tür (während wir arbeiten waren) und wollte das Paket abholen….

    Nachdem ich dann etwa 4 Wochen nichts gehört habe, habe ich mich gemeldet. Da lag der Auftrag anhand der Reaktion des Mitarbeiters schon längst fertig im System. Aber eine Ersatzsendung war noch nicht unterwegs. Hat der Mitarbeiter dann veranlasst. Soweit so gut.

    Kurz darauf habe ich eine Mail erhalten, dass man noch nichts zu meinem Defekt gehört habe und mich telefonisch nicht erreichen könne – einen Anruf habe ich nicht feststellen können. Man bitte mich um Rückruf.
    Da ich meinen neuen Lightstrip bereits hatte, habe ich nicht nochmals angerufen.

    Und dann kam irgendwann die Mail, dass ich mich bereit erklärt habe die Kundenumfrage zu beantworten nachdem mein Fall abgeschlossen sei.

    Also absolutes Durcheinander im Support meiner Meinung nach.
    Das war bereits die 2. Erfahrung in der Richtung mit Philips. Die erste Support Anfrage lief in etwa genauso ab, dass nur auf meine telefonische Rückfrage mal Schwung in die Sache kam..

    Schade.

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